──Nhận thức lại “kinh nghiệm” của kỹ sư
Có một lý thuyết tên là ``Lý thuyết về lỗ khoan'' cho rằng, ``Khách hàng không mua máy khoan, họ mua một lỗ để khoan'' Điều này hoàn toàn đúng; người dùng đang mua một trải nghiệm Chúng ta phải xem xét lại điều này như một sản phẩm soi keo nha cai chỉ là một cửa hàng bán ô tô nên trong một thời gian dài nó hoạt động theo mô hình kinh doanh “làm ô tô, bán và thế thôi” Dù vậy, vẫn có những khách hàng nhìn thấy giá trị của trải nghiệm soi keo nha cai và thương hiệu soi keo nha cai tiếp tục được lựa chọn, với khoảng 1 triệu chiếc được bán ra mỗi năm Chúng ta cần nhận ra và phát triển những điểm mạnh này
Ngay cả khi đó là trải nghiệm tương tự đối với khách hàng, cách chúng tôi cố tình cung cấp trải nghiệm cho khách hàng là sản phẩm theo quan điểm của chúng tôi Hãy thiết kế nó như một trải nghiệm và cung cấp nó như một trải nghiệm Các kỹ sư phải hiểu rằng kỹ thuật là hiện thực hóa các phương tiện để cung cấp trải nghiệm đó Đây là xu hướng hiện nay đang diễn ra do sự xuất hiện của công nghệ kỹ thuật số
Ví dụ: có sự khác biệt lớn về mức độ trung thành giữa những khách hàng đã được EyeSight (hệ thống hỗ trợ lái xe độc quyền của soi keo nha cai) cứu khi đang lái xe soi keo nha cai và những khách hàng chưa được cứu Điều tương tự cũng xảy ra với SUBAROAD và những khách hàng cho biết họ thích sử dụng SUBAROAD rõ ràng có nhiều khả năng chọn soi keo nha cai hơn trong suốt cuộc đời của họ so với những khách hàng không sử dụng Đây là một câu chuyện về tầm quan trọng của trải nghiệm
Kỹ thuật để thực hiện điều này quan trọng hơn bao giờ hết Từ nay trở đi, sẽ cần những kỹ sư có thể lấy ý tưởng và kế hoạch sử dụng công nghệ số và triển khai chúng thành công nghệ mà không có bất kỳ ranh giới nào